Dein Beitrag … … zur Arbeits­platz­überwachung bitte: Warum Kundenbefragungen auf dem Vormarsch sind DIE ERSTE NACHRICHT IM POSTFACH NACH DER RÜCKKEHR aus dem Urlaub: Ein freundliches E-Mail des Hotelbetreibers mit einem Fragebogen, der die Intensität des erlebten Urlaubsglücks erheben möchte. Eine Woche nach dem Autounfall bei der Rückreise: Eine Anruferin erkundigt sich, ob die Schadensmeldung bei der Versicherung zufriedenstellend abgewickelt wurde, ob der Hinweis auf eine Reihe von Vertragsbestandteilen bei dem Gespräch erfolgt ist und wie freundlich die Sachbearbeiterin gewesen sei. Drei Tage nach dem Autoservice in der Herstellerwerkstatt: Ein Anruf, um sich nach der Zufriedenheit mit dem Service zu erkundigen. Abwimmelungsversuche werden mit persistentem Wieder-Anrufen begegnet, bis der Wille der Kundschaft gebrochen ist und sie geständnisbereit ist. Konzerne scheinen mit einer geradezu unheimlichen Aufdringlichkeit darum bemüht zu sein, unsere Meinung zu hören. „Customer experience management“ nennt sich der Management-Ansatz, der diese Verhörslawine in Gang setzt. Während in der Vorstufen-Version, dem „Customer relationship management“, lediglich KundInnendaten gesammelt wurden, die im gewöhnlichen Kontakt anfallen, wird nun aktiv nachgefragt. Markenunternehmen werden angehalten, die Perspektive der Kundschaft einzunehmen, um daraus Hinweise für die Optimierung ihres Handelns zu gewinnen. Und das gilt nicht bloß für jenen schrumpfenden Kreis der Glücklichen, die noch über genügend Kaufkraft verfügen, um nennenswert als KonsumentInnen auftreten zu können. Berichten aus dem Bekanntenkreis zufolge wird von dieser Art der KundInnenbetreuung auch erfasst, wer etwa einen Kurs beim AMS macht. VERSPRICHT DAS VIELLEICHT DAS ENDE DER NERVIGEN Warteschleifen und kafkaesken Frustrationserlebnisse im Kontakt mit den Callcentern, jenen mit desinformierten und unterbezahlten Outgesourcten besetzten Knautschzonen der Konzernzentralen, deren Hauptfunktion im Abwimmeln besteht? Diesbezüglich gibt es keine Erfahrungsberichte. Die gnadenlos eingetriebenen Rückmeldungen der Kundschaft dienen wohl weniger zur Verbesserung der Servicequalität durch Ressourcenaufstockung, Lückenschließung und Prioritätenverschiebung, sondern vor allem der Disziplinierung der MitarbeiterInnen. Denn während es etwa bei der Bewertung von Transaktionen auf Einkaufsportalen wie amazon vor allem um Produkte geht, stehen bei der Bewertung von Serviceleistungen die MitarbeiterInnen im Fokus: Serviceangestellte werden so einer permanenten Überwachung und Evaluation unterworfen, die auch dann greift, wenn der Chef mal nicht hinschaut. Eine als ungerecht empfundene Einschätzung durch den Chef birgt zumindest die Chance, ihr mit Argumenten oder betriebsrätlicher Unterstützung entgegenzutreten, aber eine anonymisierte Kundeneinschätzung ist kaum angreifbar. Im Gegensatz zu öffentlichen Bewertungsportalen, die das Potenzial zur wechselseitigen Information unter KundInnen und zur Verhinderung von unlauteren Unternehmenspraktiken durch Reputationsschädigung haben, kommen die direkt abgefragten Rückmeldungen ausschließlich den Unternehmen zugute. Eine solche Aktion kann also auch dem Abfangen von Unmut dienen, bevor er sich in öffentlichen Portalen äußert. GLEICHZEITIG WIRD DIE KUNDIN QUASI ZUR UNBEZAHLTEN Mitarbeiterin. Denn sie hilft mit ihrer Auskunft dem Unternehmen weiter, ohne selbst etwas davon zu haben. Dies folgt einem langfristigen Trend zur „arbeitenden Kundschaft“: Selbstbedienung im Supermarkt, an der Tankstelle und beim Internetbanking hilft Unternehmen, Kosten zu sparen. Feedbackschleifen nützen Dienstleistungsunternehmen bei der Weiterentwicklung und Optimierung ihrer Angebote. Der/die KonsumentIn gerät damit unter das Regime betriebswirtschaftlicher Vernutzung und wird Teil von Ökonomisierungsprozessen am Arbeitsplatz, für die es weder Rechtsschutz noch Interessensvertretung gibt, so die SoziologInnen Günter Voß und Kerstin Rieder in ihrem Buch „Der arbeitende Kunde“. Wird die Freude über die unternehmerische Sorge um meine Zufriedenheit meinen Verdruss über die Belästigung in der Freizeit, meine Genervtheit über Unzulänglichkeiten, deren Behebung für das Unternehmen einfach nicht profitabel ist, und meinen Widerwillen, als outgesourctes, unbezahltes MitarbeiterInnen-Überwachungsorgan zu fungieren, aufheben? Wohl kaum. online seit 14.10.2013 21:24:33 (Printausgabe 64) autorIn und feedback : Pinguin		Feministische Ökonomie #3 Türkis-blaue Heimat, Familie und ­Edelweiß am Revers [19.02.2018,Dr. Ingo Schneepflug] Es tropft von oben Sebastian Kurz, stets bemüht um den perfekten Auftritt, gibt sich inhaltlich gerne wortkarg. Deswegen die wichtige Frage: Was führt die Liste Kurz überhaupt ökonomisch im Schilde? [19.02.2018,Leslie Samtpfote] Feministische Ökonomie #2 Gender-Ungleichheit in einer ­multipolaren Welt [19.02.2018,Karin Schönpflug] die vorigen 3 Einträge ... die nächsten 3 Einträge ...